أفضل ممارسات الدردشة الحية لتعزيز إستراتيجية التسويق الخاصة بك في عام 2021
“نحن متصلون بالإنترنت! كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟” ما لم يكن هذا هو يومك الأول على الإنترنت ، فمن المؤكد أنك لاحظت هذه النوافذ المنبثقة الصغيرة مع مثل هذا النص على العديد من مواقع الويب. هذه النوافذ عبارة عن دردشة مباشرة – تطبيق عبر الإنترنت للتواصل المباشر مع زوار الموقع. تُظهر العديد من الاستطلاعات والمشاريع البحثية أن الدردشة المباشرة هي أداة تسويقية فعالة تتمتع بأعلى مستوى من إرضاء العملاء .
سيركز هذا المنشور على الفوائد التي يمكن أن تجلبها الدردشة المباشرة إلى أعمالك الإلكترونية. سوف تتعلم كيف يعمل على كلا الجانبين – للعميل ومشغل الدردشة. إلى جانب ذلك ، سنناقش بعض أفضل ممارسات الدردشة الحية وحلول الدردشة الحية الحديثة التي يمكن أن تعمل كمركز اتصال واسع النطاق. دعنا نتعمق.
ما هي الدردشة الحية وكيف تعمل؟
الدردشة الحية هي في جوهرها تطبيق يسمح بالاتصال بين شخصين أو أكثر. في التسويق الرقمي ، تعد الدردشة الحية برنامج مراسلة للأعمال. بالنسبة لمتصفحي الإنترنت ، تبدو الدردشة المباشرة وكأنها نافذة منبثقة صغيرة في الزاوية اليمنى السفلية. يعني التقدم الكبير وراء هذه الأداة أن المستخدم لا يحتاج إلى تثبيت أي برنامج لاستخدام الدردشة الحية – باستثناء المتصفح بالطبع.
تتكون نافذة الدردشة الحية من قسمين رئيسيين لزائر الموقع: القسم السفلي عبارة عن نموذج إدخال للنص ، والقسم العلوي عبارة عن شاشة بها سجل دردشة. يكتب المستخدم النص ، ويرسله بالضغط على “إدخال” أو زر خاص آخر ، ويرى السجل – الرسائل ، وإجابات المشغل ، والرسائل الفنية.
فيما يلي مثال على الدردشة المباشرة التي تم إنشاؤها باستخدام 13Chats – يمكنك أن ترى كيف تبدو الدردشة من جانب المستخدم.

ومع ذلك ، يرى عامل التشغيل أيضًا نافذة الدردشة على الجانب الآخر من الشاشة ، لكن الواجهة مختلفة. تختلف الواجهة باختلاف الحلول ، لكن النقطة الأساسية هي أن المشغل يمكنه إدارة العديد من الدردشات في وقت واحد. يرى عامل الهاتف سجل الدردشة وقائمة الطلبات الواردة. هذا يعني أنه يمكنهم التبديل بين المستخدمين وجلسات الدردشة. تبدو سهلة ، أليس كذلك؟ ولكن هناك المزيد وراء هذه الواجهة البسيطة.
تسمح حلول الدردشة المباشرة لوكلاء الدعم برؤية محفوظات الدردشة ، والمعلومات الشخصية أو معلومات الاتصال الخاصة بالمستخدم ، وإنشاء علامات لفئات معينة من المستخدمين ، وحتى ترك ملاحظات للإشارة إلى المعلومات أو الطلبات الخاصة بالمستخدم.

مع تزايد شعبيتها ، اكتسبت حلول الدردشة الحية وظائف إضافية بشكل مطرد. يمكن للزائر حفظ سجل الدردشة للاحتفاظ بالمعلومات أو إثبات المزيد من الإجراءات. يمكن للمشغل إعداد ردود تلقائية ، وسيزود chatbot الزوار بالمعلومات تلقائيًا. يمكن لكلا الجانبين مشاركة أجزاء من النص والروابط والصور في الدردشة. لذا ، تعد الدردشة الحية الآن أداة أساسية يمكن تخصيصها وفقًا لاحتياجات عملك.
هل تريد إنشاء روبوت محادثة؟
صمم واضبط برامج الدردشة على Instagram أو Facebook أو WhatsApp أو Telegram دون الحاجة إلى البرمجة باستخدام SendPulse. قم بإنشاء تدفقات الرسائل بما في ذلك ليس فقط النص ، ولكن الصور والقوائم والأزرار التي تحتوي على رابط وغير ذلك الكثير.
ما هي فوائد الدردشة الحية للشركات؟
يعتبر الزائر الذي يتحدث على موقع الويب فرصة لجميع أصحاب الأعمال. من ناحية التسويق ، يعتبر هذا المستخدم قائدًا محببًا – شخص مهتم بمنتجات الشركة أو خدماتها. يمكن أن يجلب الاتصال المباشر مع العملاء المحتملين مجموعة متنوعة من الفوائد ، مثل:
- تزايد مشاركة العملاء. إذا كان الزائر مهتمًا بمنتج ما ، فإن التواصل الفعال مع ممثل الشركة عبر الدردشة الحية يمكن أن يساعده في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون وإبرام المزيد من الصفقات.
- تحليل التسويق لجمهورك المستهدف. من الصعب وغير الأخلاقي جمع بيانات واسعة النطاق عن العملاء دون إذن منهم. ومع ذلك ، مع الدردشات الحية ، يمكن للزوار تقديم بعض المعلومات الشيقة طواعية. يساعد ذلك محللي التسويق في التعرف على جمهورهم المستهدف ومعرفة المزيد عن تفضيلاتهم.
- رعاية ولاء العملاء. سريعة ومفيدة، ومحادثة ممتعة مع شركة الأوراق تمثيلية راض عميل، مما أدى إلى تأثير إيجابي على جهاز معدل الاحتفاظ بالعملاء و قيمة الحياة .
- تحسين دعم العملاء. أثناء الاتصال عبر الدردشة المباشرة ، يمكن للمشغل دعوة ممثل الدعم الفني للانضمام إلى المحادثة لحل مشكلة العميل بسرعة. باستخدام سجل الدردشة ، من الممكن مشاركة المعلومات المهمة دون طرح الأسئلة مرتين.
- تدريب موظفيك. من خلال الإجابة على أسئلة حول منتجات وخدمات شركتك ، يكتسب الموظفون فهمًا أعمق لأعمال الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم التدرب على التواصل مع العملاء. نظرًا لأن سجل الدردشة متاح بعد إغلاق المحادثة ، فمن الممكن العثور على الثغرات والمشكلات الموجودة وتحليلها لتحسين عملية خدمة العملاء الخاصة بك.
هناك المزيد من فوائد الدردشة الحية على موقع الويب. ومع ذلك ، للعمل بشكل أكثر فاعلية ، يتطلب الأمر القليل من الضبط الدقيق.
أفضل ممارسات وقواعد الدردشة الحية
دعونا نناقش العديد من أفضل ممارسات الدردشة الحية التي يجب أن تأخذها في الاعتبار عند تنفيذ الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك.
ضع القطعة في الزاوية السفلية
إن وجود أداة الدردشة الخاصة بك في الموقع المناسب هو مفتاح فعالية الدردشة المباشرة الخاصة بك. يضع معظم مشرفي المواقع نافذة دردشة مباشرة في الزاوية السفلية السفلية – يمكن للزائر العثور عليها بسرعة ، ولا تتراكب على محتوى الصفحة. أصبحت الدردشة الحية في الزاوية اليمنى السفلية معيارًا صناعيًا.

هذا لا يعني أن هذا الموقع إلزامي للجميع. يمكنك تجربة أداة الدردشة الحية ووضعها في أي جزء من موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك ، تأكد من أنه يسهل العثور عليه وأن النافذة لا تتداخل مع المحتوى المهم. خلاف ذلك ، سيترك المستخدمون الغاضبون موقع الويب الخاص بك إلى الأبد.
الاستجابة بسرعة ، والتحويل ببطء
لا تجعل عملائك ينتظرون. الرد بسرعة على طلباتهم الواردة. إذا كان جميع المشغلين لديك مشغولين ، فأرسل رسالة آلية – تفاعل ، وإلا ستفقد العميل.

ومع ذلك ، لا تحاول تحويل مستخدم عبر الدردشة. الزائر ، الذي يطلب المساعدة عبر الدردشة المباشرة ، مهتم بالفعل بمنتجك. لا تبدأ في البيع العدواني في الدردشة. ساعد في حل مشكلة العميل أولاً ، ثم اطلب تقييم المحادثة – هذا الأسلوب يعمل بشكل أفضل.
تحلى بالصدق وتلبية توقعات العميل
من الناحية النظرية ، يمكن أن تعمل الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من الناحية العملية ، تحتاج إلى مشغلين للرد على جميع الطلبات الواردة. إذا كانت ميزانيتك تسمح بتعيين مشغلين من مناطق زمنية مختلفة ، فهذا مفيد لك. تأكد من وجود شخص مباشر دائمًا خلف نافذة الدردشة.

ومع ذلك ، إذا كان المشغلون لديك متاحين فقط خلال ساعات العمل ، فأخبر عملائك بذلك. أضف بعض الرسائل الآلية ، واطلب من الزائر أن يصف مشكلته ، واطلب منه ترك معلومات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا إضافة بعض الروابط إلى قسم الأسئلة الشائعة.
أتمتة ولكن تبقى بشر
تعد أتمتة المحادثات فائدة أساسية للدردشة الحية. نصوص محادثة دقيقة تجعل المحادثة أسرع وأفضل. يمكن للردود التلقائية الإجابة على معظم أسئلة زوارك ، ولهذا السبب تستخدم الشركات الدردشات المباشرة.

على أي حال ، يجب أن تظل الدردشة الحية إنسانية مع عملائك. تأكد من أن نبرة صوتك تبدو ودية لعملائك. قم بمراجعة رسائلك لجعلها واضحة ومهذبة. حتى الرسائل الآلية يجب أن تُظهر الاحترام الصادق لعملائك.
كن نشيطًا وليس مزعجًا
استخدم رسائل الإحماء لبدء الاتصال في نافذة الدردشة الحية. رحب بزوارك وقدم بعض المساعدة وابدأ حوارًا. يمكنك إعداد نافذة الدردشة لتظهر بعد إجراءات محددة للعميل – على سبيل المثال ، التمرير لأسفل الصفحة. للحصول على أقصى تأثير للدردشة الحية ، ضع نافذة الدردشة على جميع صفحاتك المهمة لتوفير المزيد من نقاط المحادثة مع زوارك.

احترم دائما زوار موقعك. دع العميل يغلق نافذة الدردشة بنقرة واحدة – اجعل زر الإغلاق مرئيًا دائمًا. تجنب إعادة تشغيل الصوت الترحيبي مرارًا وتكرارًا. دع الزائر يركز ويتخذ قرار الشراء.
بالطبع ، لا تقتصر قائمة أفضل ممارسات الدردشة المباشرة على هذه النقاط ، لكنها كافية لتبدأ. دعنا نتحقق من بعض أمثلة الدردشة الحية.
ثلاثة أمثلة ناجحة للدردشة الحية
لإلهامك ، قمنا بتجميع ثلاثة أمثلة لمحادثات خدمة العملاء التي تعزز مشاركة الأعمال ورضا العملاء.
محل هدايا شخصي
أثناء إغلاق Covid-19 ، كان على Care Package Depot ، وهو متجر هدايا عبر الإنترنت ، توسيع خط إنتاجه للبقاء على قيد الحياة. بعد أن قام الفريق بتحليل الطلبات الأكثر شيوعًا ، قرروا إضافة خدمة جديدة – علب هدايا مخصصة.

لتخصيص كل طلب ، يجب على المتجر جمع متطلبات العميل. إنها مهمة معقدة لفريقها الصغير. لأتمتة عملية جمع المعلومات ، اشترت الشركة حلاً للدردشة الحية من Tidio . نجا المتجر من الوباء واكتسب العديد من العملاء الجدد باستخدام دردشة حية مخصصة واحدة فقط.
حل تطوير الموظفين
في الوقت الحاضر ، تفضل العديد من الشركات رعاية الخبراء الداخليين بدلاً من تعيين مستشارين مستقلين. تنشئ أقسام التعلم والتطوير خطة تطوير مخصصة للموظفين ، لكنهم غالبًا ما يستخدمون جداول Excel وحلولًا أخرى غير متخصصة.

StudyDive هي خدمة B2B تقدم منصة متخصصة لتخطيط تنمية الموظفين الفرديين. يتضمن مسار مبيعاتهم مرحلة التفاوض لأن العميل يريد توضيح بعض التفاصيل قبل الشراء. StudyDive تثبيت دردشة بهم الحية باستخدام 13Chats .
بهذه الطريقة ، قاموا بتقصير رحلة المستخدم الخاصة بهم من أول اتصال باسم العلامة التجارية إلى المحادثة الأولى ، وعززوا مبيعاتهم.
إعادة ابتكار العلاقات بين الشركات
تأسست شركة Hunter ، وهي شركة هندسية يعمل بها أكثر من 1000 موظف في الولايات المتحدة ، كشركة عائلية في عام 1946. وبدءًا من الشركة المصنعة الصغيرة ، أصبحت الشركة المزود الرائد لخدمات العجلات المتنوعة.
قرر Hunter إعادة تنسيق وجوده على الويب ، وعلى وجه الخصوص ، أضافوا حل الدردشة الحية من Comm100 . تبدأ الدردشة المباشرة بسلسلة من الأسئلة التي تساعد في تحديد مشكلة العميل والاتصال بالفني المناسب. إلى جانب ذلك ، تطلب الدردشة الحية رمزًا بريديًا للعميل لتحديد موقعه.

بدأ تطبيق الدردشة الحية في عام 2017 ، وأفادت Hunter أن دورة مبيعاتها تقلصت من نصف عام إلى أسابيع أو أحيانًا أيام. ومع ذلك ، فإن زيادة المبيعات الحقيقية بدأت مع الوباء العالمي. عندما لا يتوفر الاتصال وجهاً لوجه ، تعد الدردشة المباشرة أداة رائعة تحافظ على استقرار الأعمال.
فكر قاطع
يمكن للدردشة الحية أن تعزز مبيعاتك ، وتولد عملاء جدد ، وتزيد من ولاء عملائك. في بعض الأحيان يكون مفتاح بقاء الأعمال. استخدم أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لإشراك زوارك وتحويلهم إلى عملاء. ابقَ متعاونًا ومهذبًا ، واستجب بسرعة ، وتأكد من رضا كل عميل عن خدمتك.
2 Responses